Duta, Pontianak | Kasus dugaan pelecehan yang terjadi di Panti Sosial Pontianak oleh oknum Pegawai Negeri Sipil (PNS) kembali mengguncang publik pada akhir Juni 2025. Menurut laporan Tribun Pontianak, pengaduan telah diterima sejak Kamis, 26 Juni 2025, dan dalam dua hari aparat kepolisian meningkatkan kasus ini ke tahap penyelidikan.
Viralitas kasus di media sosial bukan hanya memuat cerita korban, tetapi juga memunculkan gelombang kemarahan dan kekecewaan masyarakat terhadap lembaga yang seharusnya memberikan perlindungan.
Namun, insiden ini jauh melampaui persoalan moral atau hukum semata. Jika dianalisis melalui kacamata ekonomi publik, pemasaran sosial, dan teori tata kelola, kasus ini mengungkap sebuah fakta yang lebih mengkhawatirkan, retaknya kepercayaan publik terhadap layanan negara, sebuah aset yang sering dianggap abstrak, tetapi memiliki dampak sosial-ekonomi yang sangat nyata.
Institusi Publik Sebagai Merek dan Krisis Environmental Marketing
Dalam teori Environmental Marketing, setiap lembaga publik bekerja layaknya sebuah merek di mata masyarakat. Publik adalah konsumen, dan layanan sosial—seperti perlindungan, rehabilitasi, dan pendampingan—adalah produk yang mereka harapkan. Panti sosial bukan sekadar bangunan administratif; ia adalah simbol negara dalam melindungi warga yang paling rentan.
Ketika sebuah kasus pelanggaran etik meledak ke ruang publik, seluruh struktur kepercayaan itu roboh. Kotler dan Keller menjelaskan bahwa persepsi publik terhadap institusi sangat ditentukan oleh lingkungan sosial. Lingkungan ini dapat memberi dukungan kuat, tetapi juga dapat memberi tekanan besar ketika institusi gagal menjaga amanahnya.
Kerusakan citra adalah kerugian yang tidak tercatat dalam laporan keuangan, tetapi ia memiliki nilai ekonomi yakni kepercayaan adalah modal pasar bagi institusi publik. Ketika modal itu retak, efeknya terasa panjang.
Market Failure dan Moral Hazard dalam Sistem Layanan Sosial
Kasus ini juga menunjukkan betapa rentannya layanan publik terhadap Market Failure—kegagalan institusi menyediakan layanan yang efektif, aman, dan terstandarisasi. Sebagai lembaga yang didanai negara, panti sosial seharusnya menjadi ruang aman bagi anak-anak, perempuan, lansia, dan kelompok rentan lainnya. Namun ketika penyalahgunaan wewenang terjadi, maka terjadi kegagalan pada dua tingkat:
Pengawasan internal yang tidak berjalan
Budaya pelayanan publik yang belum mengakar kuat
Keduanya sangat sejalan dengan apa yang dijelaskan Suprastiyo (2024) mengenai lemahnya mekanisme pengawasan dalam layanan publik.
Dalam perspektif ekonomi publik, teori Principal-Agent dari Varian dan Mankiw relevan untuk memahami situasi ini. Pemerintah dan masyarakat adalah Principal yang memberikan mandat kepada para PNS sebagai Agent. Ketika Principal tidak memiliki informasi dan kontrol yang cukup, terbuka ruang bagi Agent untuk melakukan Moral Hazard—memanfaatkan jabatan demi kepentingan pribadi sambil merugikan publik.
Itulah yang terjadi ketika oknum menggunakan posisinya untuk melakukan tindakan yang seharusnya tidak pernah terjadi di sebuah fasilitas perlindungan.
Biaya Sosial dan Ekonomi dari Rusaknya Kepercayaan Publik
Kerusakan layanan publik bukan hanya merugikan secara moral, tetapi juga memunculkan serangkaian biaya sosial dan ekonomi:
1. Menurunnya Kredibilitas Lembaga
Reputasi lembaga menjadi rusak, membuat berbagai mitra, NGO, dan donatur ragu untuk menjalin kerja sama. Lembaga sosial bergantung pada kepercayaan, dan ketika itu hilang, pendanaan ikut terancam.
2. Pengalihan Anggaran Negara
Dana yang seharusnya digunakan untuk peningkatan fasilitas dan program sosial harus dialihkan ke:
proses hukum,
audit internal,
rehabilitasi korban,
dan perbaikan sistemik lainnya.
Ini merupakan bentuk opportunity cost yang merugikan.
3. Menurunnya Pemanfaatan Layanan Sosial
Ketika publik tidak merasa aman, mereka menghindari layanan negara dan mencari alternatif. Ini menciptakan biaya sosial besar, terutama bagi kelompok rentan yang tidak mampu mengakses layanan privat.
Satu tindakan salah dari seorang oknum dapat menciptakan efek domino yang memengaruhi kepercayaan seluruh kota bahkan provinsi.
Riset Pemasaran Sosial Sebagai Kunci Membangun Kembali Kepercayaan
Lembaga publik sering lupa bahwa mereka bekerja dalam ruang sosial yang sangat dipengaruhi persepsi. Padahal, dalam dunia komersial, riset pasar dilakukan secara rutin untuk mengetahui kebutuhan konsumen. Lembaga publik seharusnya mengadopsi pendekatan serupa melalui Riset Pemasaran Sosial.
Riset tersebut harus mencakup:
Tingkat kepercayaan publik
Pengalaman pengguna layanan
Efektivitas mekanisme keluhan
Persepsi transparansi
Rasa aman yang dirasakan pengguna
Ketika kasus Pontianak ini viral, publik secara tidak langsung memberi pesan bahwa jalur formal komunikasi tidak cukup. Unggahan orang tua korban di media sosial lebih cepat memicu perhatian publik dibanding mekanisme pengaduan resmi. Ini menunjukkan adanya kelangkaan saluran komunikasi yang responsif.
Dengan kata lain, krisis ini adalah kegagalan komunikasi selain kegagalan layanan.
Akselerasi Krisis oleh Lingkungan Digital
Kecepatan media sosial mengubah lanskap krisis publik. Kini, reputasi lembaga dapat runtuh hanya melalui satu video, satu foto, atau satu kesaksian. Dari sudut pandang ekonomi perilaku, respons publik cenderung emosional dan cepat, bahkan sebelum ada klarifikasi resmi.
Dalam kondisi seperti ini, lembaga publik harus memiliki:
protokol komunikasi krisis,
juru bicara yang kredibel,
dan pesan publik yang cepat, jelas, serta empatik.
Keterlambatan komunikasi hanya memperburuk persepsi publik. Sementara itu, informasi tidak berhenti bergerak, ia berkembang, berubah, dan menyebar melewati batas-batas institusi.
Pemulihan Reputasi yakni Bukan Sekadar Hukum, Tetapi Strategi Pemasaran
Meskipun viralitas kasus membawa dampak buruk, ada sisi positif, tekanan publik memaksa pemerintah bertindak. Namun, pemulihan tidak berhenti pada proses hukum. Ia harus menjadi strategi pemasaran sosial untuk memulihkan kepercayaan masyarakat.
Langkah pemulihan harus mencakup:
Audit independen dan terbuka
Transparansi adalah kunci memulihkan kepercayaan publik.Reformasi sistem pengawasan
Memperkuat SOP, sistem pelaporan, dan standar pelayanan publik.Sistem perlindungan korban yang jelas dan aman
Agar korban merasa berani melapor tanpa takut balasan.Peningkatan SDM dan budaya etika
Termasuk pelatihan berkala dan asesmen integritas.Penguatan komunikasi publik
Lembaga wajib hadir di media sosial dengan informasi yang akurat.
Upaya ini bukan hanya memperbaiki nama baik, tetapi juga memastikan bahwa modal sosial—kepercayaan publik—dapat dibangun kembali.
Kepercayaan adalah Mata Uang Terpenting dalam Layanan Publik
Kasus di Panti Sosial Pontianak adalah pengingat keras bahwa lembaga publik tidak bisa beroperasi hanya berdasarkan aturan administratif. Mereka beroperasi dalam lanskap persepsi, kepercayaan, dan legitimasi.
Dalam banyak hal, kepercayaan adalah mata uang terpenting dalam layanan publik. Ketika mata uang itu tergerus, dampaknya menjalar ke seluruh ekosistem: ekonomi, sosial, politik, dan moral.
Krisis ini seharusnya menjadi momen refleksi sekaligus momentum reformasi. Bukan hanya untuk menyelesaikan satu kasus, tetapi untuk memperbaiki sistem layanan sosial agar lebih manusiawi, transparan, dan dapat diandalkan oleh mereka yang paling membutuhkan.
Referensi
- Suprastiyo, Ahmad. Manajemen Pelayanan Publik. 2024.
- Amalia Wahyuni, Lu’lu Ul Maknunah, Acai Sudirman, dkk. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian Strategis. 2025.
- Dr. H. R. Zulki Zulkifli Noor. Political Marketing Management 5.0. 2023.
- Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Marketing Management.
- Varian, Hal R. Intermediate Microeconomics.
- Mankiw, N. Gregory. Principles of Economics. (untuk konsep Moral Hazard & Market Failure).
- Laporan Tribun Pontianak, 26–28 Juni 2025.
*Sese Selonika, Mahasiswi Akademi Keuangan dan Perbankan Grha Arta Khatulistiwa, San Agustin Kampus II Pontianak, (Sam).
